هل أنت شارب النبيذ الأحمر؟ منفق مرتفع؟ أو ربما أنت من الأشخاص الذين يأكلون ببطء، من النوع الذي يشغل طاولة المطعم لفترة أطول مما يريد. ربما لا تعرف ذلك، ولكن OpenTable يعرف ذلك.
هذه مجرد أمثلة قليلة من الملاحظات التي تشير إلى أن منصة الحجز بدأت في تقديم الخدمة لبعض موظفي المطعم عند إجراء الحجز، وكل ذلك بناءً على الطلبات التي قدمتها والأموال التي أنفقتها في مطاعم أخرى في الماضي.
كات مينتر، مضيفة في مطعم حائز على نجمة ميشلان والتي تنشر عن الطعام عبر الإنترنت باسم Eating Out Austin، اكتشفت لأول مرة العلامات الجديدة “بمساعدة الذكاء الاصطناعي” في العمل قبل بضعة أسابيع، شارك نظرة على النظام على TikTok. يشير معظمهم إلى أن العميل يطلب في كثير من الأحيان مشروبات معينة، مثل النبيذ الأحمر أو الكوكتيلات، لكن آخرين يلاحظون العملاء الذين ينفقون أكثر من المتوسط، وكثيرًا ما يتركون تعليقات (“كن لطيفًا معهم”، كما يقول نكتة مينتر)، أو يميلون إلى إلغاء الطاولات في اللحظة الأخيرة. “تقول لي فقط” عصير “،” تعترف. “أنا أحب تناول الغداء، هذا صحيح.”
إذا كنت مثلي، فقد يكون كل هذا بمثابة مفاجأة. أنا فقط أستخدم OpenTable لإجراء الحجوزات، فكيف يعرف ما الذي طلبته؟
الحقيقة هي أن OpenTable – مثل Resy وغيره من المنافسين – كان يفعل دائمًا أكثر من مجرد مساعدتك في العثور على طاولة. تتم محاسبة النظام الأساسي على المطاعم كمتجر شامل للتعامل مع الحجوزات وقوائم الانتظار والمراجعات والتسويق والمزيد، ولكنه يقدم أيضًا خدماته الخاصة برامج إدارة الجدول، جنبا إلى جنب مع التكامل في أنظمة نقاط البيع (POS) الأكثر شيوعًا في الصناعة، مثل Toast أو Epos. هذه هي الأدوات التي تدير معظم الأنشطة اليومية في المطاعم نفسها، بما في ذلك المخزون والطلبات والمدفوعات.
هذه هي الطريقة التي يعرف بها OpenTable أنك عادةً ما تطلب كأسين من النبيذ الأبيض مع العشاء. لا يتعين عليك حتى إجراء الحجز من خلال OpenTable – طالما كان لديك حساب OpenTable، وتعطي المطعم رقم هاتفك أو بريدك الإلكتروني، فقد يتم إقران حجزك بملفك الشخصي بغض النظر. سيعرف OpenTable بعد ذلك وقت وصولك، وما طلبته، والمبلغ الذي أنفقته، والوقت الذي دفعته فيه، وغير ذلك الكثير. البيانات تجد وسيلة.
ومع ذلك، قد تعرف الشركة عنك أقل مما تعتقد. لقد استخدمتها نموذج طلب حقوق الخصوصية لسحب نسخة من جميع البيانات الموجودة عني، وكان الأمر مملًا بشكل مطمئن: بعض تفاصيل الاتصال الأساسية، وقائمة الحجوزات التي أجريتها عبر المنصة، وبعض المعلومات المحدودة عن بطاقة الائتمان. كان أحد الحجوزات، منذ عام 2012، يحتوي على ملاحظة مفادها أنني كنت “أتناول العشاء للمرة الأولى”، وهذا كل ما في الأمر.
ولكن لنفترض أن OpenTable يعرف عنك أكثر مما يعرفني. ماذا يريد المطعم بهذه المعلومات؟ إنها في الأساس نسخة أقصر وأبسط من نوع الأبحاث والملاحظات التي تتعامل معها بعض المطاعم – وخاصة المطاعم الفاخرة – على أي حال. تقضي بعض المطاعم الحائزة على نجمة ميشلان ساعات كل أسبوع في البحث في الملفات الشخصية للضيوف على وسائل التواصل الاجتماعي للتنبؤ بتفضيلاتهم، ويحتفظ مطعم Lazy Bear في سان فرانسيسكو قاعدة بيانات تضم 115000 ضيف سابق في حالة عودتهم. أخبرتني مينتر أن مطعم أوستن الذي تعمل فيه يتتبع بعضًا من هذه التفاصيل أيضًا. هناك ملاحظات عملية، مثل العملاء الذين يصلون متأخرين دائمًا والذين يميلون إلى عدم الحضور، ولكن هناك أيضًا المزيد من اللمسات الشخصية – هناك الرجل الذي يحضر دائمًا المواعيد الأولى، لذلك هناك ملاحظة للموظفين ليتصرفوا وكأنهم لم يروه من قبل، أو الزوجين المخضرمين ويفضلان الجلوس وظهرهما إلى الحائط وإطلالة على المخرج.
يقول مينتر: “نحن نسجل اسم طفلك، وعدد الزيارات التي قمت بها معنا، وإذا كان هناك أي أطباق تحبها تمامًا، وأشياء من هذا القبيل”. “كل هذا يهدف إلى مفاجأة وإسعاد كل حجز.”
إنها أقل ثقة في أن الملاحظات المدعومة بالذكاء الاصطناعي في OpenTable يمكنها القيام بنفس المهمة. وتقول: “لقد كنا نتعامل معها بحذر”، مضيفة أن “الكثير منها يبدو عشوائيًا”. من الواضح أن الملاحظات الآلية أبسط من الملاحظات الخاصة بالمطعم، ولكن الأسوأ من ذلك أنها ستجمع بيانات صاحب الحساب مع أي شخص آخر تناول الطعام معه على الإطلاق. قد يلتقط شخص ما علامة “المنفق المرتفع” للتعامل مع عشاء عمل على بطاقة الشركة، أو قد يتم وضع علامة على الممتنع عن تناول المشروبات الكحولية على أنه محب للكوكتيل إذا كان غالبًا ما يخرج مع الأصدقاء الذين يشربون الخمر. هناك مشكلة تتعلق بالخصوصية هنا، ولكن هناك الكثير من المشكلات العملية أيضًا. يقول مينتر: “أعود إلى عدم الثقة في العلامات”.
لم تذكر OpenTable المدة التي استغرقتها في جمع بيانات نقاط البيع، ولا متى بدأت في مشاركتها مع المطاعم. تقول ماري كيت سميثرمان، مديرة الاتصالات الأولى الحافة أن العلامات المدعومة بالذكاء الاصطناعي هي ميزة تجريبية، وهي متاحة حاليًا فقط للمطاعم الموجودة في خطة OpenTable Pro الخاصة بها. لم تخبرني ما هو نموذج الذكاء الاصطناعي الذي تستخدمه الشركة، لكنها تقول إنه لا يستخدم لمعالجة بيانات الضيوف الفردية. بدلاً من ذلك، يقوم عنصر الذكاء الاصطناعي بتحليل أوصاف عناصر المطعم مثل “كأس كابيرنيت” لتصنيفها على أنها “نبيذ أحمر”، مما يجعل من الممكن تصنيف وتجميع مجموعات بيانات كبيرة وفوضوية لطلبات العملاء.
“لقد كنا نتعامل معهم بحذر.”
يقول سميثرمان إن هذه التكنولوجيا “تفيد الشركة وتوفر تجربة خاصة للعشاء”، وقد تم تقديمها “بعد التعليقات والطلبات” من المطاعم. “قد يساعدون الخادم في اقتراح طبق ستحبه أو إدراك أنك تفضل تناول طعام أكثر استرخاءً”، على سبيل المثال. وتؤكد أن OpenTable تشارك المعلومات “عبر شبكتنا”، قبل أن تدافع عن حقها في القيام بذلك. تقول: “إن ما نشاركه مع المطاعم يسترشد بالاختيارات التي قمت بها في تفضيلات الخصوصية الخاصة بك”، وهي توجهني نحو سياسة الخصوصية الخاصة بالمنصة.
ال سياسة الخصوصية هو في الواقع مبهمة بعض الشيء في هذا الشأن. بالطبع يشير التطبيق إلى أنه ستتم مشاركة البيانات مع المطعم عند الحجز، ولكنه يسرد فقط التفاصيل التي قد تتوقعها: اسمك، وتفاصيل الاتصال، وحجم الحفلة، والطلبات الخاصة، إلى جانب “تفضيلات تناول الطعام” الغامضة. هناك ملاحظة مفادها أنها قد تشارك أيضًا “معلومات إضافية حول نشاط تناول الطعام الخاص بك في هذا المطعم أو مجموعة المطاعم في الماضي”، ولكن لا توجد إشارة إلى أنه سيتم تضمين المعلومات من الزيارات إلى المطاعم غير ذات الصلة.
يعترف قسم منفصل بأن OpenTable يجمع بيانات نقاط البيع من المطاعم المشاركة (“مثل العناصر المطلوبة، وإجمالي الفاتورة، والوقت الذي يقضيه في المطعم”)، لكنه ينص فقط على أنه سيتم استخدام هذا “لتوفير معلومات مجمعة للمطعم عن عملائه”. في حين أن السياسة نفسها تحدد المعلومات المجمعة على أنها “إحصاءات عامة لا يمكن ربطها بك أو بأي مستخدم محدد آخر”، أخبرني سميثرمان أنها تشير أيضًا إلى “رؤى مجمعة حول العملاء الأفراد” – مثل حقيقة أنني، بشكل عام، أشرب الكثير من النبيذ الأحمر.
وكما يقترح سميثرمان، يمكن للمستخدمين إلغاء الاشتراك. يمكنك القيام بذلك عن طريق تسجيل الدخول إلى حسابك، والتوجه إلى ملفك الشخصي، ثم الانتقال إلى صفحة “التفضيلات”. ستجد ستة خيارات تتعلق بسياسة الخصوصية، ولكن الخيار الأكثر أهمية هو الخيار الأخير: “السماح لـ OpenTable باستخدام معلومات نقطة البيع”. قم بإلغاء تحديد ذلك، وسيصبح سجل طلباتك ملكًا لك مرة أخرى.
في الوقت الحالي، يبدو أن هذا فريد بالنسبة لـ OpenTable. وتقوم منافستها الرئيسية، Resy، بجمع “بيانات المعاملات” و”البيانات الوصفية حول عاداتك وتجاربك في تناول الطعام”، وفقًا لـ سياسة الخصوصية الخاصة بهاوالتي يمكن مشاركتها مع “المطاعم والشركات التابعة لها”. لكن مديرة الاتصالات في Resy، لورين يونغ، أخبرتني أن “بيانات نقطة البيع أو معلومات سجل الزوار” لا تتم مشاركتها مع “المطاعم غير التابعة”. قد تتمكن المطاعم التي لها نفس المالكين من مشاركة المعلومات فيما بينها، ولكن على عكس OpenTable، لن يتم تسليم التفاصيل المستمدة من سجل تناول الطعام معهم إلى مطاعم أخرى تحت ملكية مختلفة.
اعتبر هذا بمثابة تذكير جيد بأن OpenTable لم يكن يتعلق أبدًا بالحجوزات فحسب، وأنك كنت دائمًا جزءًا من المنتج، سواء كنت تعرف ذلك أم لا.
لكن ربما لا داعي للقلق من أن المطعم سيعاملك بشكل مختلف جدًا لأنه يعرف نوع النبيذ الذي تفضله أو المدة التي تتناولها لتناول الطعام. على الأقل حتى الآن، رغم أن هذه الأدوات بدائية للغاية، فمن المرجح أن يتجاهلها الموظفون ويأخذونها في الاعتبار.
يقول مينتر: “تشبه هذه العلامات نصائح مجهولة المصدر، من راوي غير موثوق به”. “من المحتمل أنك ستحصل على خدمة جيدة (أو سيئة) على أي حال.”
