ماديسون، خادم في مدينة نيويورك، يرحب بكل طاولة من خلال السؤال عن حساسية كل عشاء. في الآونة الأخيرة، كانت هناك بعض المكالمات القريبة. تقول ماديسون، التي طلبت عدم الكشف عن اسمها الأخير لحماية هويتها: “في بعض الأحيان يخبرني الناس أن لديهم حساسية من المحار، وسأعود، ولن يطرحوا علي أي أسئلة”. “وسوف يطلبون طبق سمك يأتي مع مرق مصنوع من المحار.”
عندما تخبرهم أن طبقًا ما يحتوي على مادة مسببة للحساسية، تعترض الضيوف قائلةً إن ChatGPT لا يوافق على ذلك. يوضح ماديسون: “إنهم يريدون فقط التحدث إلى ChatGPT”. “أنت تعاني من حساسية تجاه المحار، ويقول ChatGPT إنه لا يوجد محار في هذا، ونحن نخبرك، نعم يوجد!”
إن التبني الجماعي لأدوات الذكاء الاصطناعي المنتجة يؤدي إلى إعادة كتابة القول المأثور القديم الذي كان لفترة طويلة شوكة في خاصرة العاملين في المطاعم والتجزئة: “العميل دائمًا على حق”. ولكن ماذا يحدث عندما يتوقع العميل منك أن تتعامل مع شيء صنعه الذكاء الاصطناعي؟
وبعيدًا عن تجاهل تحذيراتها بشأن المواد المسببة للحساسية، لاحظت ماديسون زيادة الاعتماد على الذكاء الاصطناعي التوليدي بين الزبائن في المطعم الإيطالي الذي أوصت به ميشلان حيث عملت حتى وقت قريب. تقول: “عدد المرات التي اقترحت فيها “دعني أحضر لك الساقي”، فيقولون: “لا، سأطلب فقط من ChatGPT”، أو تم استبعاد الضيف من الطاولة لأن الضيف لديه تفضيل لـ ChatGPT، وقد زاد ذلك قليلاً”. لقد طلبت من العملاء زجاجات لا يقدمها المطعم – أو في بعض الحالات، غير موجودة على الإطلاق.
بالنسبة لماديسون، تؤدي هلاوس الذكاء الاصطناعي هذه إلى تفاقم مخاوف بعض الأشخاص الموجودة مسبقًا بشأن النبيذ. تقول ماديسون وزملاؤها: “كان لدى بعض الناس دائمًا مشكلة مع السقاة، حيث ظنوا أن هؤلاء الناس مثل بائعي السيارات المستعملة الذين يحاولون إجبارنا على إنفاق أموال أكثر مما نريد لشراء زجاجة من النبيذ، أو أن هناك أشخاصًا يخطر في بالهم أن الساقي سيعتقد أنني غبي”. ومن أجل “تخفيف وطأة” هلوسة الذكاء الاصطناعي، تقول ماديسون وزملاؤها أشياء مثل: “لدينا قائمة نبيذ محددة للغاية، ربما، ربما “إنها تعرض لك نبيذًا فرنسيًا، ونحن لا نبيع نبيذًا فرنسيًا”، بدلاً من إخبار العميل بأن برنامج الدردشة الآلي الخاص به قد صنع علامة تجارية للنبيذ بالكامل.
أنت تعاني من حساسية تجاه المحار، ويقول ChatGPT إنه لا يوجد محار في هذا، ونحن نخبرك، نعم يوجد!
يبدو أن زحف الذكاء الاصطناعي منتشر في كل مكان في وظائف خدمة العملاء الآن. من المرجح أن يؤدي إطلاق Muse، وكيل الذكاء الاصطناعي الجديد لشركة Meta، إلى تفاقم المشكلة – والمتاعب التي يواجهها العمال الذين يضطرون إلى تلبية طلبات العملاء التي لا معنى لها أحيانًا. أثناء نقل هذه القصة، سمعت من العاملين في دور السينما، وخبراء صناعة القهوة، وموظفي متجر Apple، وجميعهم طلبوا من العملاء منتجات أو ميزات غير موجودة. على رديت وX، العاملين في خدمة العملاء نكون يشكو العملاء الذين يعتبرون كلمة ChatGPT بمثابة إنجيل.
يقول جيسون، وهو حارس نهر يعمل على الأراضي الفيدرالية في منطقة ماونتن ويست، إنه لاحظ زيادة في عدد الزوار الذين يصلون إلى الحديقة من خلال مسارات غير منطقية أنشأها الذكاء الاصطناعي.
يقول جيسون، الذي طلب الإشارة إليه باسم مستعار لأنه موظف فيدرالي: “لقد أوضحت أنا وزملائي أن مواقع المعسكرات المهلوسة أو جدولة أشياء خارج النظام الجغرافي، لذلك سيتعين على المجموعة أن تجدف بقواربها ضد المنبع في بعض الأيام (غير ممكن) وتطفو مع تيار النهر في أيام أخرى”. “الجزء الأكثر جنونًا هو أنه حتى مع قيام أحد الحراس بشرح ذلك أثناء الإشارة إلى الخريطة، لا تزال لدينا مجموعات متعددة متشككة. يميل نوع معين من مستخدمي الذكاء الاصطناعي إلى الثقة في ChatGPT بدلاً من الحراس والخرائط والأدلة الإرشادية المطبوعة.”
تقول كيسي، وهي معلمة برنامج ما بعد المدرسة في نيويورك والتي طلبت الإشارة إليها باسم مستعار، إنها لاحظت أن العديد من أولياء أمور الطلاب والمربيات وغيرهم من مقدمي الرعاية يلجأون الآن إلى ChatGPT أو Claude لطرح أسئلتهم حول تنمية الطفولة.
يقول كيسي: “كانت لدينا عائلة واحدة استشارت موقع ChatGPT للتوصل إلى روتين وقت النوم وجدول نوم لطفلها، لكن طفلها لم يكن يحصل على قسط كافٍ من النوم”. وبناء على سلوكه في البرنامج، قدر كيسي أن الطفل يحتاج إلى ساعتين أو ثلاث ساعات إضافية من النوم في الليلة، وأخبر والديه بذلك. “أصر الوالدان على أن ChatGPT كان يخبرهما أن جدولهما الزمني جيد.”
وتقول إن بعض الآباء ينظرون الآن إلى أدوات الذكاء الاصطناعي التوليدية على أنها خبراء تتجاوز معرفتهم معرفة المتخصصين في رعاية الأطفال. يقول كيسي: “قد يكون من الصعب حقًا التحدث مع شخص اتخذ قراره، لأنه يثق في هذا الكيان الخارجي باعتباره لا يقدر بثمن”. لقد لاحظت أيضًا المزيد من الاستخدامات المهدئة للتكنولوجيا، مثل الأطفال الذين يأتون بأوراق التلوين التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي.
لاحظت لورين ويلفورد، التي عملت في مجال تقديم الطعام لمدة 15 عامًا، أن الذكاء الاصطناعي يتسلل إلى تفاعلاتها الأخيرة مع الضيوف أيضًا. بدأ الأمر بالقائمة: كان شخص ما يقوم بتحميل صورة لها على ChatGPT أو Claude ويسأله عما يطلبه، أو للحصول على إرشادات حول اقتران النبيذ، بدلاً من سؤال الخادم.
ولكن يبدو الآن أن بعض العملاء قد تخلوا عن الوسيط تمامًا. على مدار العام الماضي، تلقى مطعم Wilford مكالمات ورسائل بريد إلكتروني من وكلاء يحاولون إجراء الحجوزات نيابة عن المستخدمين. إن ظهور الذكاء الاصطناعي الوكيل يجعل هذه التفاعلات أكثر إرباكًا.
تفاجأت ويلفورد عندما أصبح أحد العملاء غير المتدخلين فجأة متطلبًا عشية حدث كبير، حيث تقدم بطلبات في اللحظة الأخيرة للحصول على منصات ومعدات صوتية وبصرية – ولم يكن أي منهما متاحًا بسهولة في مطعم بروفيدنس، رود آيلاند، الذي تديره – وتغييرات الساعة الحادية عشرة على قائمة الطعام. لكن ويلفورد كان متفاجئًا أكثر عندما وصل العملاء في اليوم التالي ولم يذكر أيًا من ذلك. على الرغم من أنها لا تستطيع إثبات ذلك، تعتقد ويلفورد أن الطلبات ربما لم تأتي من أي شخص في الشركة على الإطلاق؛ إنها تشتبه في أنها كانت من عمل عميل الذكاء الاصطناعي.
يقول ويلفورد: “أنا متعاطف مع الأسباب التي تجعل الناس يستخدمون عملاء الذكاء الاصطناعي”، خاصة في المهام البيروقراطية والإدارية. “ولكن أي شيء يكون فيه قيمة لرؤية شخصين لبعضهما البعض والعمل على شيء ما معًا، أعتقد أننا لسنا حساسين تجاه ما قد نفقده إذا حاولنا تخطي كل هذه الأشياء.”
